Anteriormente, las marcas creaban estrategias basadas en resaltar los beneficios de un producto así como preocuparse por su imagen para generar nuevos consumidores. Ahora, existe otra visión totalmente diferente en la cual, lo importante es generar estrategias basadas en el consumidor, lo que se conoce como Customer Marketing.
Cómo lograr el Customer Marketing
Un consumidor que se sienta satisfecho generará recomendaciones, lo que siempre se ha conocido como publicidad boca en boca, ya que, sobretodo actualmente, las personas toman en cuenta la opinión de otros consumidores, por lo que se convierten en embajadores de marca al hablar de los beneficios y valores agregados de un producto.
Por otro lado, los expertos en marketing analizaron que es mucho más rentable un cliente frecuente a un cliente nuevo, ya que la probabilidad de volver a comprar el producto es de un 60-70% comparado con un nuevo cliente donde el porcentaje es del 5-20%, según Marketing Metrics.
De lo anterior, es donde surge la esencia del Customer Marketing, la fidelización. Conocer bien a nuestro Buyer Persona hará que identifiquemos hábitos más allá de la compra para poder estar presente en su día a día y además, poder generar acciones de marca que vayan de la mano con sus patrones, hábitos, preferencias y expectativas.
Durante el último año, los hábitos de compra cambiaron y si una marca quiere ser exitosa debe tocar todos los puntos de contacto en el Customer Journey o (el proceso de compra del consumidor) que va desde sitio web, redes sociales hasta la tienda física.
El Customer Experience Management en medios digitales
Si una marca se enfoca solo en los puntos de venta físicos se quedará atrás de su competencia, ya que el consumidor actual hace compras híbridas, es decir, su decisión de compra puede ser en tienda física o en tienda online, por lo que es importante unificar todos los canales para no perder una oportunidad de compra teniendo un control de stock, para cumplir con su principal expectativa que es la disponibilidad del producto.
Actualmente es común buscar un producto en línea donde aparecen recomendaciones de las tiendas más cercanas donde tienen existencia, pero también con la opción de tienda en línea, la cual, debe contar con una atención al cliente personalizada e inmediata en caso de que el consumidor tenga alguna duda o problemática lo que cuidará su fidelización a largo plazo.
Para lograr crear acciones de marca basadas en nuestra consumidor, es importante contar con un análisis de datos a partir de plataformas digitales que muestran desde las reseñas de los productos online, hasta patrones de compra que nos pueden dar una idea de en qué zona se compra más, en qué temporalidad son altas o bajas las ventas, etc.,
para siempre cumplir con las demandas del producto y no provocar molestias o simplemente, que el consumidor busque una opción más que cumpla sus expectativas.
Además, esto nos permite optimizar nuestro esfuerzos de Trade Marketing impulsando tiendas en específico, incluso creando experiencias en punto de venta como promociones acorde a los gustos y necesidades del cliente con comunicación e incentivos que generen sensaciones agradables que posicionen a la marca y generen relaciones a largo plazo.
En conclusión, toda estrategia de marketing de producto, debe ser online-offline, basada en un análisis del consumidor para poder generar una fidelización de marca lo que se traduce en ventas seguras y posibles nuevos compradores gracias a una recomendación.
Si quieres que tu producto esté en las principales cadenas de autoservicio a nivel nacional con reportes donde puedes analizar a tu consumidor según sus patrones de compra, además de llevar un buen control de stock, en Cerezo Marketing podemos ayudarte con nuestro servicio de promotoría y nuestra plataforma IA Cerezo que genera reportes de las principales cadenas de autoservicio por producto y por tienda.
