Qué es el custumer experience y cómo ha evolucionado
El Customer Experience es una táctica de marketing tradicional que se ha implementado desde los años 90’s, cuando Bradley Gale publicó el libro “Managing Customer Value”, en el cual, se abordaba la necesidad de generar acciones de valor más allá de garantizar el precio y calidad del producto.
Más adelante, en el año 2003 Fred Reichheld y Nice Satmetrix desarrollaron el método Net Promoter Score (NPS). Se trataba de un sistema para evaluar la experiencia y satisfacción del consumidor en el punto de venta con base en un test del 1 al 10 que se calificaba con códigos de color tipo semáforo.
Para el 2011, Ron Zemke y Chip Bell crearon la metodología Customer Journey Map (CJM), la cual, permite analizar el recorrido del comprador analizando el comportamiento del usuario desde que descubre su necesidad de compra hasta que llega a la fase de conversión; esto con el objetivo de interceptarlo en los momentos adecuados para brindarle experiencias memorables.
Desprendido de dicha metodología, nace el Customer Experience Management para gestar estrategias de marketing que permitan intersecar al usuario con experiencias memorables en los diversos canales de comunicación que usa cotidianamente.
El Customer Experience Management en medios digitales
No es un secreto que los medios digitales han permitido a las marcas interactuar con sus consumidores, escuchando sus dudas, comentarios y sugerencias para mejorar su experiencia de compra.
El desarrollo del Customer Experience Managemet es el desarrollo estratégico de acciones de marketing relacionadas con la escucha del consumidor para mejorar su experiencia con la marca. Ya sea, creando tácticas que branding que apelen a su sensibilidad, interactuando con los usuarios en medios digitales para convertirlos en clientes, o compartiéndoles contenidos exclusivos a los clientes para fidelizarlos.
Esta metodología nos permitirá como empresa, no solo acercarnos al cliente y escuchar su opinión de nuestro producto, además, nos dará la oportunidad de conocer su comportamiento en los diferentes canales digitales para recabar más información sobre su comportamiento; por ende, generaremos un ciclo en espiral que nos dará la oportunidad de ampliar el alcance de la marca y la profundidad de nuestros mensajes.
Ventajas del Digital Customer Experience Management
- Conocer el comportamiento del consumidor de la marca.
- Actualizar constantemente la información sobre el comportamiento del consumidor.
- Interceptar al consumidor en su proceso de decisión.
- Escuchar y entender la opinión del consumidor.
- Fidelizar a consumidores por recomendaciones de otros usuarios.
Si quieres conocer más detalles sobre este tema o comenzar a implementarlo con tu marca
